WhatsApp is wereldwijd de meest populaire chatdienst. Tekstberichten, foto’s en filmpjes delen we hiermee met vrienden en familie. Inmiddels is WhatsApp ook ontdekt door organisaties. Zij gebruiken het in toenemende mate in de communicatie naar hun klanten. Werkt zakelijke communicatie via WhatsApp en wat kun je hiermee met betrekking tot e-mailmarketing?
Het succes van WhatsApp
WhatsApp is opgericht in 2009 en heeft inmiddels zo’n 1 miljard gebruikers die ruim 42 miljard berichten per dag versturen. De chatdienst geeft mensen de mogelijkheid om laagdrempelig en snel een bericht naar bekenden te sturen. Mensen ontvangen gemiddeld 58 berichten per dag en versturen gemiddeld 60 berichten per dag. De intensiteit waarmee mensen hier gebruik van maken, blijft niet onopgemerkt bij organisaties. WhatsApp wordt in hoog tempo door organisaties opgepakt als zakelijk communicatiekanaal.
Klantwaardering WhatsApp door organisaties
De populariteit van WhatsApp overstijgt het persoonlijke gebruik en wordt in toenemende mate door organisaties ingezet. En niet zonder resultaat. Uit onderzoek blijkt dat consumenten contact met organisaties via WhatsApp waarderen met een 8,2. De laagdrempelige manier van communicatie is dus iets wat consumenten waarderen.
De gebruikerservaring voorop
De reden dat consumenten WhatsApp-contact met organisaties waarderen, is terug te leiden naar de tijdgeest van de huidige maatschappij. In de huidige maatschappij bestaat weinig hiërarchie. Organisaties zijn steeds platter georganiseerd en communiceren in de je-vorm naar hun (potentiële) klanten. De afstand tussen consument en organisatie is daarmee minimaal. Organisaties identificeren zich het liefste als een vriend van de (potentiële) klant. Het gebruik van WhatsApp sluit aan bij die gedachte.
Webcare- versus marketingkanaal
Bedrijven die WhatsApp gebruiken, doen dit vaak als klantenservice naar klanten toe. Ook wordt het in toenemende mate als marketingkanaal gebruikt.
WhatsApp als klantenservice
Als bedrijven WhatsApp inzetten als oplossing om klanten te helpen, gaat het veelal om praktische vragen: openingstijden, advies over producten, etc. Een risico van de inzet van WhatsApp voor zulke vragen, is dat je ook beschikbaarheid en expertise binnen handbereik moet hebben om een variëteit aan vragen te beantwoorden. Het blijkt dat mensen binnen maximaal een half uur antwoord verwachten. Wanneer het aantal klantvragen via WhatsApp significant wordt, kun je daar speciale software voor installeren waarmee je door middel van tabs overzichtelijk meerdere gesprekken kunt voeren. Organisaties zoals Suitsupply zijn hier al volop mee bezig. Wat in ieder geval duidelijk is, is dat wanneer je WhatsApp inzet dat klanten verwachten dat je hier vlot en kordaat op reageert. Als je dat niet doet dan doet het afbreuk aan de klanttevredenheid.
WhatsApp als marketingkanaal
Een communicatiekanaal als WhatsApp is ideaal voor organisaties om op een gemakkelijke manier user generated content te creëren. Vooral jongeren (18-39) gebruiken WhatsApp veel voor het delen van content met anderen. Dit wordt bijvoorbeeld gedaan door bedrijven zoals Chocomel en X-Travel. Houd bij de inzet van WhatsApp als marketingkanaal rekening met de volgende aandachtspunten:
Aandachtspunt 1: Om content van marketingacties op WhatsApp als organisatie te mogen gebruiken op andere social media kanalen en in andere uitingen, is het belangrijk dat mensen akkoord gaan met de actievoorwaarden bij het eerste contactmoment.
Aandachtspunt 2: Om iemand via WhatsApp te mogen benaderen in het kader van marketingacties, is een opt-in toestemming vereist die lijkt op de opt-in toestemming in e-mailmarketing. Je mag iemand pas marketinguitingen versturen via WhatsApp als diegene jouw nummer via WhatsApp toevoegt en toestemming geeft om je informatie te versturen. Daarna mag je de persoon daadwerkelijk marketinguitingen verzenden.
Aandachtspunt 3: Wanneer je daadwerkelijk dingen wilt verkopen via WhatsApp, is het alsnog nodig om telefonisch akkoord te krijgen van de nieuwe klant. Alleen toestemming via Whatsapp is daarvoor niet voldoende. Je mag via Whatsapp bijvoorbeeld niet ter verificatie naam, adres en woonplaatsgegevens vragen.
WhatsApp en e-mailmarketing
Zakelijke toepassingen zijn er ruim voldoende voor WhatsApp: zo kun je het naast klantenservice en marketingkanaal ook gebruiken als sharing optie via e-mailmarketing. In e-mailcampagnes noem je nieuwswaardige content die je graag wil delen met je lezer. Om interactie met je lezers op gang te brengen tussen jou en hun maar ook tussen de lezers en hun contacten, is het interessant om een WhatsApp sharing button toe te voegen. Dat stelt je lezers in staat om een specifiek artikel te delen met iemand via WhatsApp. Dat kan meestal onderaan artikelen en is interessant om aan je e-mailmarketing toe te voegen.
Op welke manieren zou WhatsApp nog meer interessant kunnen zijn voor e-mailmarketing? Heb je ideeën of suggesties? Laat ze hieronder weten!
